Хотите оплат от клиентов на длительный срок? Постройте крутой Support

Мечта хоть какого сервиса — чтоб клиенты не “отваливались” опосля первого месяца работы с продуктом, а оставались его юзерами на длительное время. В данной для нас статье мы поведаем о одном из главных инструментов, который дозволяет достигнуть схожих результатов.

 

Для начала ответьте на вопросец: стали бы вы неизменным клиентом компании с таковыми отзывами?

 

Клиент постоянно рассчитывает на доброкачественную техподдержку. А если у сервиса не только лишь крутой Support, да и отличные скидки при оплате на долгий срок, то почему бы сиим не пользоваться? Для чего отрешаться от продукта, поддержка которого оперативно реагирует на все вопросцы клиента и с готовностью решает его задачи.

Для Ringostat один из характеристик того, что наш юзер по-настоящему доволен — его оплата сходу на несколько месяцев вперед. И когда это происходит опосля периода знакомства с обслуживанием, мы осознаем, что почти во всем это награда отдела Support.

Вначале новейшие клиенты разговаривают с отделом продаж Ringostat, и случается, что сходу платят за долгосрочное использование обслуживанием. Но в нашей нише клиент почаще всего поначалу оплачивает продукт на месяц — чтоб “распробовать”. А захотит ли он употреблять Ringostat далее, зависит от быстроты решения поставленных клиентом задач и подробных ответов на возникающие вопросцы. А сиим занимается уже техподдержка.

Наш сервис довольно непростой — одних лишь метрик звонков, по которым можно строить отчеты, в нем наиболее 30. Нередко юзерам бывает тяжело разобраться в Ringostat, и потому вопросцев возникает много. Настройка проекта и SIP-телефонии, приобретение номеров и их подключение, интеграции, внедрение необычных решений — все это происходит конкретно через Support.

Судя по всему, со своими функциями он совладевает отлично. Таковой вывод мы можем сделать по отзывам наших клиентов:

9 признаков безупречной поддержки клиентов

Желаете получать отличные отзывы от юзеров и превращать их в неизменных клиентов? Вот несколько советов, как этого достигнули мы. На наш взор, они всепригодны для компаний в всех бизнес-тематиках, которые предполагают наличие отдела Customer Support.

 

№1: Быстроту реакции

Если почитать отзывы о хоть какой техподдержке, можно увидеть, что оперативность реакции означает для клиента чуть ли не меньше, чем компетентность. В Ringostat мы много внимания уделяем скорости ответа на вопросец клиента. Управление отдела смотрит, чтоб сотрудники успевали за 5 минут отреагировать на поступивший запрос.

Очевидно, если менеджер часто не торопится отвечать юзерам — есть платные напоминания и штрафы. Но при всем этом принципиально учесть, что есть ситуации, когда нереально отреагировать очень стремительно. И в этом не будет вины сотрудника. В нашем случае это:

  • запрос, который поступил в нерабочее время;
  • запрос, который предполагает долгосрочную проверку либо диагностику — в таком случае менеджер поначалу отвечает, что разберется с неувязкой, и уже на стадии ее решения связывается с клиентом;
  • трагедия, во время которой воззвания поступают сходу от почти всех юзеров.

 

№2: Компетентность

Выбирая будущих служащих делайте выбор в пользу проф свойств. Никакой приятный глас и корректная манера общения не поменяют умения стремительно и отменно посодействовать клиенту.

При подготовке статьи мы почитали отзывы о поддержке разных сервисов. Не раз встречались такие, в каких люди возмущались, что при воззвании в технический отдел им отвечали весьма приятные девицы, но не разбирались они полностью ни в чем.

У нас Customer Support тоже состоит из приятных женщин и мужчин. Но у всякого из их есть профильное образование: техническое, IT, или в сфере связи. Наш продукт тесновато связан с телефонией, и образование “связиста” — это большенный плюс.

 

№3: Личный подход

Общайтесь с клиентами обычным человечьим языком. Это нравится фактически всем, делает решение заморочек не таковым “муторным” действием и увеличивает лояльность. К примеру, мы интенсивно используем гифки в переписке, где это уместно. И клиенты с наслаждением поддерживают такое общение:

 

№4: Правильные инструменты для коммуникации с клиентами

Если в ваш Support, обычно звонят, для вас не обойтись без виртуальной АТС. Так вы можете принимать на один и этот же многоканальный номер сходу несколько звонков.

Наш отдел Customer Support разговаривает с юзерами при помощи Intercom, комфортной платформы для коммуникации. В нее попадают сообщения от залогиненных юзеров из чата на нашем веб-сайте, также письма, которые приходят нам на электрическую почту. И в интерфейсе этого сервиса их обрабатывают сотрудники Support.

При помощи Intercom можно высчитать, как длительно в среднем обрабатываются запросы клиентов. Либо распределить юзеров по секторам и группам. Так их сообщения поступают ответственным менеджерам. При желании можно настроить чат так, чтоб воззвания клиентов с огромным чеком обрабатывали самые компетентные сотрудники.

Доп удобство в том, что к беседе можно подключать коллег. К примеру, для уточнения доп деталей. При всем этом клиент не будет созидать, что в чате переписывается кто-либо еще.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

№5: Готовность отвечать на любые вопросцы юзеров

Вопросцев бывает весьма много. И периодически специфичных Часто клиент желает детально вдуматься во все опции проекта либо удостоверится, что с опциями проекта все в порядке.

Это к слову показатель того, что юзер серьезно настроен на работу с обслуживанием. Не оставляйте никакие вопросцы без внимания, даже когда ответы на их кажутся явными — и это окупится. При вашем внимательном отношении клиент захотит остаться с вашим обслуживанием на наиболее долгий срок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                   №6: Точная расстановка ценностей

Грамотную поддержку различает осознание того, какие вопросцы необходимо решать сначала. В особенности это касается ситуаций, когда поступает много воззваний. Отталкиваться необходимо от масштабов урона, которые может нанести появившаяся неувязка. У нас запросы от юзеров обслуживаются в таковой очередности:

  • Задачи, связанные с функционалом, которые заблокируют работу с Ringostat (к примеру, задачи с телефонией).
  • Общие вопросцы и задачи при работе с проектом (к примеру, открытие доступа доп юзеру).
  • Помощь в освоении сервиса (к примеру, клиенту необходимо посодействовать сделать свой отчет).
  •  

    №7: Желание решать задачи клиентов

    Юзеры просто замечают, как ваш Support подступает к решению заморочек. Если менеджеры нехотя отписываются либо дают клиентам разобраться без помощи других — все это отразится на их лояльности к вашему сервису.

    Искреннее желание посодействовать подделать трудно. Потому неплохой метод получить таковой настрой у ваших менеджеров — это их мотивировать. Отличные отзывы это тоже собственного рода мотивация.

    Но еще лучше помогает мотивация вещественная. Так, к примеру, мы на данный момент внедряем в тестовом режиме систему доп призов. Она базирована на среднем времени, за которое менеджер отвечает клиенту, оценках юзеров, общей выработке по количеству воззваний.

     

    №8: Доступность

    Немногие компании могут дозволить для себя поддерживать клиентов 24 часа в день 7 дней в недельку. Но по последней мере в обычное рабочее нужно постоянно быть готовым принять воззвания клиентов. Для этого необходимо иметь довольно человек в штате.

    Как осознать сколько? Учтите среднее время обработки воззваний и решение доп задач. Посчитайте сколько воззваний в среднем приходится на человека. Так вы поймете, довольно ли у вас человечьих ресурсов. При расчетах берите среднее время с припасом и учитывайте, что новенькие еще обучаются и работают медлительно.

    Что касается графика, то принципиально осознать, когда обычно поступают воззвания — в Ringostat для этого есть особый отчет о распределении звонков по денькам и времени суток. И сделать так, чтоб в это время кто-то из служащих оставался на связи. У нас, к примеру, на празднички постоянно дежурят спецы, на мобильный телефон которых переадресовываются звонки клиентов.

     

    №9: Исследование отзывов клиентов

    Если вы не собираете “фидбек” клиентов, то они могут просто “втихую” уходить от вас — и вы никогда не узнаете почему. Потому часто требуйте их писать отзывы о работе Support и оперативно реагируйте, если необходимо.

    В Ringostat для данной для нас цели мы мы используем платформу Satismeter. С ее помощью мы рассылаем опросник юзерам и так можем смотреть за тем, как они довольны уровнем обслуживания. Ах так смотрится схожий отзыв:

     

    Выводы

    Расходы на поддержку клиентов — это по сути инвестиции в ваш бизнес. Когда юзер осознает, что вы неравнодушны к его дилеммам и желаете их решить как можно быстрее, это делает ваш сервис для него неподменным. И Support преобразуется в конкурентноспособное преимущество.

    А вот осознать, как стремительно и мастерски менеджеры реагируют на воззвания, посодействуют особые инструменты. Если в ваш Support, обычно, пишут — для вас не обойтись без платформ для коммуникации, в которые будут поступать воззвания из всех каналов для переписки (чат, e-mail). В случае, если в техподдержку нередко звонят, то для вас пригодится коллтрекинг, чтоб увеличивать свойство обслуживания. И не запамятовывайте о сервисах для измерения того, как клиент вами доволен.

    Источник

    Оставьте ответ

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *