Пять полезных лайфхаков для руководителя отдела продаж

Практически две третьих рабочего времени, сотрудники отдела продаж растрачивают на несвязанные с продажами вещи, а на главные обязанности выделяют только 35,2%. Предоставленные сами для себя, менеджеры могут пропускать звонки и все далее отходить от скриптов. Потому неизменный контроль — неотъемлемая часть работы главы отдела продаж. В данной нам статье мы поведаем о функциях Ringostat, которые упрощают работу отдела продаж и контроль за сотрудниками. 

Есть масса методов утратить клиента:

  • не ответить на звонок;
  • недостаточно обходительно разговаривать с клиентом;
  • не суметь поведать о товаре либо ответить на вопросцы о его особенностях;
  • не упомянуть выгоды для клиента. 

10-ки моментов в общении проходят в небезопасной близости к потере клиента. Отделу продаж приходится повсевременно совершенствоваться, работать с негативом и возражениями, поменять скрипты и внедрять новейшие инструменты. Сейчас мы поведаем, как облегчить работу управляющего отдела и сделать лучше уровень обслуживания, используя Ringostat. Все советы испытаны на опыте наших профессионалов 

Совет №1. Систематизируйте звонки по категориям и ценности

Приучите операторов и менеджеров присваивать категорию звонка, зависимо от цели воззвания. Так вы можете проанализировать, что почаще интересует ваших клиентов и что занимает огромную часть времени служащих. К примеру, у автодилера могут быть такие группы:

  • консультация;
  • запись на тест-драйв;
  • продажа;
  • техобслуживание.

Включая характеристики «категория» и «ценность» в отчет о звонках, вы сможете проанализировать, как полезные звонки приводят маркетинговые источники. Такие данные станут значимым аргументом в исконной «войне продаж и маркетинга».    

Пример опции категорий и ценности из статьи «Как автодилеру отделить звонки по сервисным вопросцам от воззваний новейших клиентов». Опции находятся в личном кабинете в разделе Статистика — Группы звонков.

Присвойте ценность каждой группы, ориентируясь на шанс закрытия сделки опосля этого звонка. К примеру, у воззвания «продажа» ценность будет большей, у мусора — ноль. Настройка ценности дозволит рассматривать эффективность маркетинговых источников, из которых поступают воззвания по телефону. 

К примеру, если объявления приносят лишь малоценные звонки вроде уточнения цены — это «звоночек» и повод прослушать записи дискуссий. Может быть, клиенты некорректно соображают маркетинговый посыл. С иной стороны, если отдельная PPC-кампания конвертируется в звонки высочайшей ценности, на нее стоит выделить больше средств.

 

Совет №2. Смотрите за графиком работы

Коллтрекинг распределяет данные о звонках по денькам недельки и часам, демонстрируя пики клиентской активности. В личном кабинете Ringostat таковой отчет находится в разделе Статистика — Распределение звонков по денькам недельки и времени суток. Он отображается в 3-х вариантах:

Столбчатая диаграмма по денькам недельки. Указывает самые «горячие» и размеренные деньки в работе колл-центра

Линейный график по времени суток. Указывает пики активности юзеров в течение денька

Распределение входящих звонков по денькам недельки и времени, когда они поступили. Чем меньше звонков происходит за определенный час, тем светлее ячейка с данными

Отчеты заполняются с первого денька использования, но для четкой картины лучше собрать данные хотя бы за 3-4 недельки. Это поможет узреть закономерности без воздействия необычных ситуаций: всплеска воззваний во время технических заморочек у соперника либо затишья в деньки муниципальных праздничков. 

Таковой отчет о времени звонков даст приятное осознание перегрузки служащих и поможет улучшить рабочий денек: ввести смены, перенести обед, нанять людей на частичную занятость в пиковые часы либо принять остальные меры.

К примеру, наш клиент из Казахстана увидел, что покупатели звонят в его магазин поздним вечерком, и продлил время работы колл-центра до полуночи. Позднее выяснилось, что таковой шаг окупился. Подробный чемодан читайте в статье: «Как отключить КМС Гугл, не волноваться и начать продавать».

 

Совет №3. Инспектируйте продолжительность звонка

В хоть какой отдел продаж поступают нецелевые звонки. К ним относятся воззвания тех, кто совсем не заинтересован в покупке:

  • мусор и телефонных жуликов;
  • тех, кто ошибся номером;
  • тех, кто не сообразил сущность продукта и желает нечто другое;
  • воззвания остальных компаний, к которым компания попала в базу для обзвона.

Нецелевые звонки изредка продолжаются больше 10 секунд — сих пор довольно, чтоб обходительно проститься и положить трубку. Излишек мусора и нецелевых воззваний свидетельствует о дилеммах с номерами либо рекламой. Нам, к примеру, пришлось отрешиться от 1-го из подменных номеров веб-сайта, поэтому что он всего на одну цифру различался от телефона коммунальной службы.

В Ringostat по дефлоту есть параметр «мотивированной звонок», который выделяет звонки от потенциально заинтересованных клиентов. Мотивированными числятся звонок с 1-го номера, который продлился подольше времени, данного юзером в настройках коллтрекинга. Подробнее читайте в статье: «Не в бровь, а в глаз. Мотивированной звонок — что это?»

Инспектируйте необычно длинноватые и недлинные дискуссии. Быстрее всего, в их найдутся проблемные моменты, которые необходимо проработать с сотрудниками. К примеру, один из наших бывших менеджеров отвечал клиентам односложно: «да» либо «нет». Делему увидели благодаря длинноватым звонкам, ведь заинтересованным клиентам приходилось практически выпытывать информацию. 

 

Совет №4. Контролируйте служащих без стресса

Любой менеджер хотя бы время от времени опасается, что подчиненные расслабятся и не станут работать, стоит ему на секунду отвернуться. Некие стараются выудить весь разговор по ответам подчиненного. Остальные пробуют слушать звонки в режиме настоящего времени и давать подсказку что-то по ходу разговора. Такие модели мучительны и для управляющих, и для служащих. У первых не хватает времени на административные задачки и развитие отдела, пока 2-ые ощущают попустительство и понижают планку, теряя клиентов.

Выйти из такового грешного круга посодействуют записи звонков. В Ringostat их можно закачивать и передавать по ссылке, не предоставляя доступа к сервису. Так что записи опытнейших служащих можно просто извлекать для обучения новейших менеджеров и стажеров. 

В журнальчике звонков Ringostat можно прослушать и скачать записи звонков, тут же указаны источник звонка, его продолжительность, время ожидания и остальные характеристики разговора

Наша виртуальная АТС дозволяет выводить личные отчеты для всякого менеджера, а интегрированный плеер может ускорять записи, что сберегает время на прослушивание. Так сотрудники знают, что их в хоть какой момент могут проверить, и работают сознательно, даже когда шеф в отпуске.

Прослушивание звонков понадобится не только лишь отделу продаж. В гайде «Почему PPC-специалисту лучше прослушивать звонки из рекламы» мы обрисовали, как записи дискуссий посодействуют перенастроить кампании, сделать их наиболее действенными.

 

Совет №5. Получайте извещения о пропущенных и поставьте собственный мобильный в цепочку переадресации

Настраивая схему переадресации в отделе, добавьте в ее конец собственный мобильный номер. К примеру, это может работать последующим образом: входящий звонок направляется менеджерам, которые на момент звонка не заняты. Если никто из их не отвечает в течение 20 секунд, звонок поступает на мобильный главы отдела. Таковым образом, компания не теряет недовольного ожиданием клиента, а управляющий замечает сбои в работе отдела и может их убрать.

Личный кабинет Ringostat: Виртуальная АТС — Переадресация — Сделать новейшую схему переадресации

Иной вариант борьбы с пропущенными звонками, который мы советуем любому клиенту  — настройка извещений о пропущенных звонках. Сделать это можно в разделе Опции — Оповещения, где по дефлоту стоит почта, на которую зарегистрирован акк. Нажмите «Редактировать получателя» и поставьте галочки напротив тех оповещений, которые вы желаете получать.

 

Нажмите «Добавить получателя», чтоб указать другую почту либо добавить телефон, на который будут поступать SMS-оповещения.

 

Выводы

  • Коллтрекинг может стать источником ценных инсайтов для главы отдела продаж. Сервис собирает статистику о телефонных дискуссиях менеджеров, помогает улучшать скрипты и исправлять точечные ошибки в работе отдельных служащих.
  • Распределяйте звонки по категориям и присваивайте категориям ценность, чтоб рассматривать, как ценные воззвания приносят маркетинговые источники. 
  • Спустя 2-3 недельки использования коллтрекинга проверьте отчет о распределении звонков по денькам недельки и времени суток. С его помощью вы можете наглядно оценить загруженность отдела и улучшить график работы служащих.
  • Необычно длинноватые либо недлинные воззвания могут быть «звоночком» препядствия. Прослушивайте их сначала.
  • Записи дискуссий удачных менеджеров комфортно применять в обучении новичков. Плохие дискуссии понадобятся для проработки ошибок и корректировки скриптов.
  • Поставьте собственный мобильный номер в очередь переадресации, чтоб не упускать клиентов и не терять из виду препядствия в отделе.

  • Источник

    Оставьте ответ

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *