Почему коллтрекинг важен для бизнеса, работающего на стыке онлайна и офлайна

Нередко бизнес, который начинался как небольшой офлайн-магазин, равномерно выходит онлайн. Компания делает веб-сайт, своими силами либо при помощи подрядчика запускает рекламу. Сейчас клиенты обращаются не только лишь впрямую в магазин, да и звонят из онлайн-объявлений. Как избежать ошибок, которые появляются при таковой смене бизнес-модели, ведает Александр Уляницкий, Master of Customer Success Ringostat.

Александр Уляницкий, 

Master of Customer Success Ringostat

Наиболее 2-ух лет я работаю в отделе заботы о клиентах. За этот период времени я нередко общался с представителями малого бизнеса, которые начинали с офлайна. Потому временами сталкиваюсь с ситуацией: компания завела веб-сайт, расположила рекламу, но ничего в собственных подходах к продажам не поменяла. Хотя с возникновением своей площадки почти все нюансы усложняются.

Один из клиентов Ringostat реализует промышленные отопительные котлы. Ранее 90% их бизнес-процессов происходило лишь офлайн. Представители компании объезжали действующие и строящиеся строения в собственном регионе и общались с прорабами на объектах. Это и был 1-ый контакт с заказчиком. Прощупав почву, они уславливались о встрече в кабинете. Там менеджеры делали расчет цены отопительной системы и заключали контракт. 

С течением времени компания открыла онлайн-представительство и сделалось его продвигать при помощи рекламы. Сейчас путь клиента быть может самым различным —вот только несколько вариантов:

  • клиент перебегает на веб-сайт компании из результатов органической выдачи, звонит, чтоб выяснить свойства котла, и заказывает его;
  • приходит на веб-сайт, кликнув по контекстной рекламе, глядит ассортимент, а позже сходу приезжает в кабинет;
  • входит на веб-сайт впрямую по ссылке, обозначенной в визитке прораба, опосля этого делает заказ по телефону;
  • заезжает поглядеть котлы, обдумывает покупку и лишь позже входит на веб-сайт, чтоб выяснить номер телефона и сделать заказ. 

Даже если веб-сайту всего месяц, он способен приводить лидов. Может казаться, что 90% покупок происходит в вашем офлайн-магазине. Но площадка все равно играет роль в принятии решения о покупке, даже если вы о этом не догадываетесь. Ведь магазин и онлайн-представительство компании — это единый «организм».

Клиент изредка движется в офлайн-точку бездумно. Скорей всего он поначалу позвонит, чтоб выяснить наличие, стоимость, комплектацию. В особенности в случае с котлами и иными продуктами, у каких огромное количество технических черт. Почти все диалоги в схожей сфере звучат так: «У меня двуэтажный кирпичный дом площадью 200 кв.м. Какой котел мне подойдет?». Понятно, что на веб-сайте нереально отыскать ответ на таковой вопросец. Его можно получить лишь опосля консультации со спецом по телефону.

Аналогично в почти всех сферах, в каких звонки играют важную роль — мы обрисовали их в статье «Для каких тем почаще всего употребляется коллтрекинг»: 

По данной причине компаниям, которые выходят в онлайн, принципиально употреблять коллтрекинг. Он поможет сориентироваться в диджитал-среде и удачно в ней продвигаться. Давайте подробней разберем его способности.

 

Возможность 1: вкладывать средства лишь в то, что работает

Когда компания начинает продвигаться в сети, она еще не понимает, что сработает. Потому почаще всего запускает те же активности, что и партнеры либо соперники. Есть и те, кто решает созодать «все сходу и побольше»: контекстная реклама, Facebook, Instagram и т. д. Не контролируя, как окупается реклама в любом канале, вы сможете стремительно слить бюджет. 

Коллтрекинг верно покажет, что приводит к звонкам, а они нередко предшествуют визиту в магазин и покупке. По их источникам вы можете судить, что приносит для вас реализации — в той же офлайн-точке вы этого не узнаете от клиентов.

Если на вашем веб-сайте можно оформить заявку онлайн, то комфортно рассматривать эти конверсии совместно со звонками. Ведь Ringostat автоматом передает данные о воззваниях по телефону в системы веб-аналитики. Благодаря этому вы можете: 

  • выяснить, как конвертируется трафик из различных источников;
  • выделить больший бюджет на самые удачные кампании;
  • отключить неэффективные кампании либо улучшить объявления.

Наш клиент, мед центр Stamina, вначале не был уверен, что им подступает контекстная реклама. Коллтрекинг посодействовал им убедиться в этом и повысить конверсию. Подробности — в кейсе «Как мед центр употребляет аналитику звонков». 

Если вы ранее рекламировались офлайн, аналитика звонков поможет и здесь. Ringostat дозволяет подключить статический коллтрекинг для отслеживания звонков из флаеров, билбордов, объявлений в газетах. А подключив комбинированное отслеживание звонков, вы можете сразу созидать данные о источниках звонков из онлайна и офлайна.

При статическом коллтрекинге любому источнику присваивается подменный номер телефона

 

Возможность 2: осознать, что необходимо сделать лучше на веб-сайте

Случается, что бизнес делает основную ставку на магазин, а онлайн-площадка представляет собой быстрее «эмбрион» веб-сайта. Здесь может быть два сценария:

  • люди будут звонить еще более, если продукт нужен, но о нем не хватает инфы; 
  • не будут звонить совершенно, поэтому что веб-сайт не вызывает доверия и желания обратиться. 

В обоих вариантах коллтрекинг поможет выявить эти препядствия. Также он дозволит осознать, что критично не хватает на веб-сайте, и сделать лучше свойства и пользовательский опыт. Для этого прослушивайте звонки, аудиозаписи которых прикрепляются к данным о любом воззвании. 

Обращайте внимание на такие моменты, если они нередко всплывают в общении:

  • повсевременно интересуются определенными параметрами продукта — добавьте их в описание; 
  • требуют скидку — опишите, что вы предлагаете, к примеру, при покупке от 20 единиц продукта;
  • не могут отыскать определенный раздел — добавьте его на веб-сайт либо сделать его наиболее приметным;
  • спрашивают, как проехать — вставьте карту со схемой, как пройти/проехать от метро либо всем известного ориентира, укажите координаты, т. к. у практически у всех есть GPS.

Сделайте упор на том, что клиенты считают полезным свойством продукта. К примеру, у компании, продающей мини-трактора, при звонке почаще всего спрашивали: «Это Китай?». В лучших позициях по продажам было бы разумно указать, что производитель — страна Х.

 

Возможность 3: повысить свойство обслуживания

Время от времени собственник компании считает, что торговец в магазине должен отвечать и на звонки с веб-сайта. А если их становится больше, то менеджер просто разрывается меж телефоном и клиентами, которые стоят у витрины. Продолжая мыслить «по-офлайновому», бизнес дает ценность гостям магазина. Кажется, что если человек уже пришел, то чего-нибудть да купит — хоть это и не постоянно так. В итоге менеджер 10 минут разговаривает с клиентом в магазине и пропускает два звонка либо просит позвонить позднее. А компания теряет средства, которые были потрачены на вербование этих 2-ух воззваний.

До выхода в онлайн наберите штат, который будет обрабатывать звонки, поступающие с веб-сайта. По другому для вас будет казаться, что площадка не приносит реализации либо менеджеры работают плохо. Когда же отдел продаж укомплектован, коллтрекинг поможет повысить свойство обслуживания.

  • Слушайте аудиозаписи звонков и подмечайте ошибки, которые допускают менеджеры. К примеру, сотрудник не представился, отвечал односложно либо грубо, не предложил иной продукт взамен отсутствующего и т. д. 
  • Контролируйте количество пропущенных звонков. Для этого в Ringostat есть два отчета: обо всех пропущенных воззваниях и лишь о тех, на которые не перезвонили.
  • Также в Ringostat можно настроить переадресацию звонков на мобильный менеджеров либо управляющего. К примеру, у нас есть клиент, у которого сотрудники часть рабочего времени проводят на объектах. Мы настроили для него последующую схему:

    • поначалу звонок клиента идет на IP-телефон; 
    • если никто не отвечает, происходит переадресация на мобильные сходу нескольких менеджеров;
    • если сотрудник все таки не взял трубку, то вызов перенаправляется на центральный отдел продаж. 

    В итоге количество пропущенных звонков уменьшилось с 31,3% до 11%.

     

    Возможность 4: демонстрировать гостям веб-сайта релевантный номер телефона

    На неких веб-сайтах можно повстречать большой перечень телефонов всех операторов и филиалов в различных городках. Это смотрится громоздко, плюс компании приходится тратится на все эти номера. И вам, и для клиентов будет удобней, если звонки будут поступать на один номер, а уже позже клиента можно переключить на подходящий отдел либо город.

    Вот несколько вариантов решения данной задачки.

  • Номера в формате 800 — звонки на их бесплатны для звонящего. Они являются частью интерфейса Ringostat, потому их можно заказать прямо в нашем сервисе. Таковой номер увеличивает лояльность клиентов, ведь им не приходится тратиться на звонок либо находить номер подходящего оператора.
  • Отображение номера пригодного городка. Это хороший вариант для компаний с отделениями в различных регионах. Допустим, на вашем веб-сайте при входе можно сходу избрать город. Опосля этого Ringostat автоматом подменит номера на площадке на местные.
  • Советуем направлять звонки не в магазин, а выделить сэйлзов специально для обработки заявок с веб-сайта. Обстоятельств несколько: 

    • не будете отвлекать продавцов от продаж в офлайн-точках;
    • менеджер сумеет поглядеть ассортимент продукта во всех ваших магазинах;
    • может навести клиента в филиал, который размещен более близко к покупателю;
    • управляет логистикой основного склада — если продукта нет в наличии в магазине А, он попросит коллег привезти его в магазин Б, где его заберет клиент.

     

    Выводы

  • Почти все компании начинают с офлайна, а позже делают веб-сайт и рекламируют его в вебе. Потому площадка становится принципиальным шагом на пути к продаже — даже если впрямую через нее приобрести недозволено. Ведь люди глядят ассортимент и присматриваются.
  • Есть 10-ки тем, в каких покупатели предпочитают звонить. В особенности, если вы используете веб-сайт лишь в качестве визитки либо на нем пока есть лишь базисная информация. В данном случае необходимо употреблять коллтрекинг, чтоб созидать, какая реклама привела к переходу на веб-сайт либо звонку.
  • Прослушивая звонки, можно осознать, как менеджеры обрабатывают заявки и какой инфы не хватает на веб-сайте. Это поможет сделать лучше пользовательский опыт ваших покупателей.
  • Выделите отдельных продажников для обработки заявок с веб-сайта. Так торговцы в офлайн-магазине не будут отвлекаться, а менеджер, принимающий заявки онлайн, будет созидать весь ассортимент. Также вы сможете употреблять номера в формате 800 и замену номеров по городкам, чтоб повысить лояльность клиентов.

  • Источник

    Оставьте ответ

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *