6 ошибок автоматизации в бизнесе: примеры и кейсы

В почти всех отраслях есть тренд на автоматизацию бизнес-процессов. Время от времени это делается наобум, в погоне за модой, чтоб соответствовать виду современной компании. В неких вариантах это приводит к нулевым результатам, а время от времени и к отрицательным: падению прибыли, дилеммам с кадрами и репутационным рискам. В данной для нас статье Андрей Лященко, управляющий CRM INTRUM, разберет обычные ошибки автоматизации, и как их избежать.

«Микроскопом по гвоздям». Излишняя автоматизация обычных действий

Основной аспект эффективности и необходимости автоматизации — это приобретенная экономия. В чем она может выражаться:

  • уменьшение штата служащих — экономия фонда оплаты труда;
  • улучшение свойства обслуживания — увеличение количества клиентов, которые ворачиваются;
  • рост продаж;
  • улучшение условия труда служащих.

Постоянно оценивайте всякую идею автоматизации на базе этих критериев. К примеру, у вас магазин с маленьким складом, где до 200-300 наименований продуктов. Имеет ли смысл разрабатывать систему, которая будет заавтоматизировать процесс поиска продукта на складе? Быстрее всего, выгода от этого не покроет его разработку и издержки на сервис. Здесь имеет смысл задуматься о готовом решении, что мы подробнее разберем ниже. 

Другое дело, если у вас миллион продуктов и огромное число розничных клиентов — без автоматизации здесь никак. В том числе и разработанной под ваши нужды, если у вас бизнес со специфичными задачками.

О полезности и способностях грамотной автоматизации читайте в статье «5 типов интеграций, которые сберегут для вас средства и нервишки». 

 

Автоматизация изредка происходящих действий

Если процесс, который вы желаете заавтоматизировать, проходит раз за месяц в компании, а стоимость разработки и поддержки велика, проверьте на самом ли деле для вас это необходимо.

3×12 — это расчет на 3 года, средний мультипликатор для расчета эффективности. Данный численный коэффициент нередко употребляют для оценки цены компании, где ее величина равна выручке умноженной на данный период. Для средне рискованных активов — это 3 года. Т. е. срок окупаемости инвестиций для малого бизнеса в широкой нише можно взять равный этому периоду.

Если К<1,2, — то автоматизация данного процесса в обычных критериях имеет непонятные перспективы. Если же у вас маленькая компания либо значение П буквально не высчитать, то используйте обычное правило.

Если Ч < 10, а Р и Рп существенно больше нуля — смысла созодать автоматизацию нет.

 

Автоматизация трудно структурируемых действий

Приведу пример, с которым мы сталкивались не раз. К примеру, компания занимается оптовой поставкой промышленного вентиляционного оборудования. Управление «взяло жесткий курс на автоматизацию», чтоб уменьшить работу менеджеров по продажам.

Поставили задачку: пусть клиенты на веб-сайте заполняют форму заявки, где на 20-ти страничках описаны свойства оборудования и объекта клиента. Дальше запрос будет делиться на составляющие по типам оборудования и отчаливать поставщикам для уточнения цены и критерий поставки. 

Как бы таковая цель оправдана — это дозволит автоматом фильтровать и делить запросы по различным типам оборудования. а поставщикам запрос уйдет в два клика опосля доказательства менеджером. Но воплотить такое решение можно лишь при безупречном соблюдении всех технических и организационных критерий.

На практике оказывается, что веб-сайт не готов к внедрению автоматизации. «Почему же у поставщиков нет одного API либо хотя бы структурированной формы на веб-сайте?» — спрашивали программеры, а за ними, смутно понимая в чем сущность, повторяли менеджеры. На разработку формы заявки, учитывающий все аспекты сложной структуры, ушло три месяца и куча часов разрабов.

Клиенты не спешили заполнять очень огромную и непонятную форму. Но даже те, кто ее «осилили», позже перезванивали в отдел продаж для доборной консультации — так менеджеры все равно растрачивали свое время. Почти всегда данные из формы все равно автоматом не уходили поставщикам, т. к. у всякого из их был собственный способ связи. 

Только неким можно было выслать запрос, а получить автоматический ответ можно было лишь у единиц. Сотрудники отдела продаж все равно разбирали все заявки вручную. Управление было недовольно программерами из-за огромного числа неизменных доработок. 

Результат схожей автоматизации один: сворачивать как можно быстрее и не растрачивать средства и время. С таковыми примерами мы временами сталкиваемся в собственной работе. Потому, когда клиенты запрашивают что-то схожее для бизнеса со специфичными действиями — мы их отговариваем.

 

Полезность от автоматизации меньше, чем издержки на ее разработку и поддержание

В данном случае можно также применять формулу для расчета, которую я привел выше. Если К < 1,2, то или выбирайте остальные средства автоматизации, которые дешевле. В эталоне такие, которые можно созодать и настраивать без помощи других, без вербования программистов. Это быть может реализовано в разных CRM. 

К примеру, CRM INTRUM содержит готовые шаблоны автоматизации, а при настройке вы получаете бесплатную техно помощь. Вот только несколько примеров бизнес действий:

  • извещения клиента о статусе его заказа;
  • оповещение управляющего на базе триггеров о действиях служащих, которые требуют внимания;
  • автоматизация поздравления клиента с деньком рождения;
  • автозапуск объекта в работу для агентства недвижимости;
  • автораспределение лидов с заявок с веб-сайта по менеджерам на базе свойства запроса и загруженности менеджеров и почти все остальные.

Напоминаем, что у Ringostat также есть готовые интеграции с CRM. Они разрешают автоматом создавать сделки, задачки и контакты при звонке от клиента. Это принципиальный момент для бизнеса, у которого часть воззваний поступает по телефону. Узнайте о этом больше на нашем веб-сайте.

 

В неких сферах сотрудники могут утратить квалификацию

Полагаясь на автоматизацию, сотрудники время от времени теряют опыт решения необычных ситуаций. В особенности это принципиально в отраслях, где сотрудники временами работают с запросами больших клиентов, продуктами и услугами, которые включают сложные характеристики. Также это принципиально для медицины, отраслей, связанных с небезопасными производствами, областями требующими большенный ответственности.

Не теряйте внимательность в этих отраслях, не заканчивайте учить служащих даже по тем вопросцам, которые на сто процентов автоматизированы. Постоянно имейте в штате опытнейшего спеца, который сумеет сделать все функции на сто процентов в ручном режиме, даже если вся автоматизации будет отключена. 

 

Излишняя зависимость от разрабов

Что будет, если ваш разраб не станет с вами сотрудничать, так ли просто будет остальным программерам разобраться в его коде и методах? Сколько времени займет поиск и адаптация новейших разрабов?

Если у вас маленькая компания — обычный совет: вы должны сами как управляющий осознавать, как работает то либо другое средство автоматизации. Не пишите свою программку, если у вас нет средств на разработку. Используйте готовые продукты, где самые обыкновенные вещи вы можете поправить сами.

 

Пример конструктора отчетов, который можно без помощи других настроить в CRM INTRUM

 

«Бездушная машинка не любит собственных клиентов»

Для неких видов бизнеса, принципиально человеческое общение — некорректно на сто процентов обезличивать работу с клиентом. Сначала это касается компаний с огромным средним чеком, больших оптовых продаж, случаев, когда требуется разработка личного плана поставок и т. п. Даже если у вас совершенно настроена автоматизации, давайте клиенту осознать, что в иной стороны посиживают живы люди. Но лучше это созодать нечасто, чтоб не надоесть. 

Советуем статью о отраслях, в каких принципиально общение с клиентами по телефону — «Для каких тем почаще всего употребляется коллтрекинг». 

 

Заключение

Мы разглядели ошибки и вероятные задачи при автоматизации:

  • излишняя автоматизация обычных действий, которая усложняет работу;
  • автоматизация трудно структурируемых действий — в особенности, если компания либо ее веб-сайт к этому не готовы;
  • полезность от автоматизации меньше, чем издержки на ее разработку и поддержание — рассчитывайте этот показатель по формуле, которая приведена в статье;
  • в неких сферах сотрудники могут утратить квалификацию — продолжайте их повсевременно учить;
  • излишняя зависимость от разрабов — выбирайте решения, которые вы можете по мере необходимости настроить сами;
  • полное исключение «живого» общения с клиентами — лучше временами разговаривать с клиентом впрямую, это повысить лояльность к для вас.

При всем этом автоматизация она может принести гигантскую пользу при грамотном использовании. Пишите нам и спрашивайте — нам будет любопытно ваше мировоззрение и кейсы по этому вопросцу. Может быть, мы сможем перенять опыт друг дружку либо посоветовать для вас тот либо другой метод автоматизации бизнес-процессов.


Источник

Оставьте ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *