Как автодилеру отделить звонки по сервисным вопросам от обращений новых клиентов

Автодилерам звонят не только лишь потенциальные клиенты, да и те, кто машинку уже купил. К примеру, если необходимо записаться на плановое ТО, сервисное сервис либо заказать уникальные запчасти. Когда таковой юзер перебегает из рекламы, то можно неверно посчитать, что она привела новейшего клиента. Рассказываем, как отфильтровать подобные звонки, чтоб верно оценивать эффективность кампаний.

Когда клиента заинтересовывают сервисные услуги, он далековато не постоянно вводит запрос в духе «Тоета запчасти». Он может ввести просто «Тоета», перейти из рекламы на веб-сайт знакомого дилера и уже там отыскать подходящий раздел. Время от времени случается, что компания не настроила отдельную кампанию для сервисных услуг. Потому по запросам о запчастях и ТО клиент лицезреет обычное объявление, которое ведет на главную.

От таковой аудитории бывает много переходов из рекламы — ведь один клиент может приехать на сервис в среднем 4-5 раз в год. И почаще всего он будет за ранее звонить, чтоб условиться о визите. Потому в данной нише необходимо верно разделять воззвания возможных клиентов от звонков тех, кого заинтересовывают вопросцы сервиса. По другому будет казаться, что реклама приводит больше покупателей авто, чем есть по сути.

Поведаем на примере нашего сервиса, какие есть методы решения данной нам препядствия.

 

Метод №1. Анализ главных слов и оптимизация кампаний

Коллтрекинг дозволяет найти источник звонка прямо до главного слова. Благодаря этому, можно просто выявить воззвания от клиентов, которых интересует сервисное сервис. Довольно зайти в журнальчик звонков либо отчет по контекстной рекламе и поглядеть, по каким ключевым словам перебегают клиенты.

Схожий метод употребляют наши клиенты — Тойота Центр Житомир «Стар-Кар». Рекламщик компании поведала о этом и о том, чем им полезен коллтрекинг в целом.

Алина Степанюк,

Рекламщик Тойота Центр Житомир «Стар-Кар»

«Наши клиенты принимают решение о покупке взвешенно и иногда вправду длительно. В процессе заключения сделки они временами звонят, потому мы используем коллтрекинг.

Когда мы получаем звонок в отдел продаж — это уже теплый клиент. Мы не имеем права пропустить такое воззвание и отпустить покупателя к другому дилеру либо бренду. Благодаря Ringostat, мы убеждены в том, что ни один звонок не остается без внимания. Если вызов пропущен, мы просто находим его — потому что все данные о звонках собраны в одном кабинете.

Также мы верно обусловили, из каких каналов к нам почаще обращаются по сервисным запросам, а из каких — по вопросцам покупки авто. Мы анализируем главные слова, по которым приходят клиенты из того либо другого источника. Допустим, лицезреем много ключевых слов, связанных с обслуживанием. В данном случае мы меняем заполнение маркетингового канала: фото, видео, призыв к действию. Также мы перераспределяем бюджет».

Чтоб отсеять воззвания по сервисным вопросцам, выгрузите данные журнальчика звонков за интересующий период. Вы сможете также отобрать лишь звонки из рекламы — для этого перейдите в отчет по контексту, который доступен по дефлоту.

Удалите воззвания по ключевым словам, которые содержат слова:

  • сервис;
  • ТО;
  • запчасти, шины, диски;
  • ремонт;
  • диагностика и т. д.

Так в таблице останутся воззвания от тех, кто, скорей всего, интересовался покупкой каров. Чтоб выяснить это наверное — прослушивайте аудиозаписи дискуссий.

Как это созодать, затратив минимум времени, читайте в статье «Почему PPC-специалисту лучше прослушивать звонки из рекламы».  

Главные слова, которые касаются сервиса, зафиксируйте раздельно. Их стоит добавить в перечень минус-слов для кампании, которая ориентирована на вербование новейших клиентов. Попытайтесь поступить, как написал эксперт выше. Подберите наиболее определенные формулировки и креативы, которые будут вдохновлять конкретно приобрести авто.

Для сервисных услуг сделайте отдельную кампанию, в которую включите данные ключевые слова и их варианты. Ее объявления должны вести сходу на раздел веб-сайта с релевантными услугами. Для таковой странички можно подключить номера из отдельного пула. Так вы будете сходу осознавать, что звонок на один из таковых телефонов — воззвание по сервисному вопросцу.

 

Метод №2. Настройка отдельного пт в голосовом меню

Голосовое меню сходу дает юзеру набрать номер подходящего отдела. Работает оно по такому принципу:

 

Хоть каким компаниям, у каких есть постпродажная поддержка, стоит настроить голосовое меню. Почему это принципиально:

  • клиент сходу связывается с необходимым отделом — это сберегает его время и увеличивает лояльность;
  • понижается перегрузка на админа;
  • если клиент звонит в нерабочее время, можно проигрывать аудиоуведомление о графике кампании, акциях, адресах салонов.

Для автодилеров оно полезно к тому же тем, что с его помощью можно отделить сервисные воззвания. Вот маленькая аннотация, как это сделать.

  • Настройте голосовое меню, обратившись в нашу техподдержку либо следуя аннотации из базы познаний. В нем добавьте ваше аудиоприветствие с подсказками по вводу номера и присвойте дополнительный номер отделу, который занимается сервисными вопросцами.
  • Зайдите в журнальчик звонков и нажмите Сделать отчет.
  • В настройках изберите из выпадающего перечня параметр Дополнительный номер и сохраните отчет: 
  • Вы получите отчет, в каком есть доп столбец — дополнительный номер, который ввел клиент при воззвании: отдел продаж, сервисный отдел, админ и т. д.
  • Выгрузите отчет в формате таблицы, как это описано в прошлом разделе.
  • Найдите все строчки, где в качестве дополнительного номера указан номер отдела по сервисным вопросцам. Удалите их, и так вы увидите размер звонков без схожих запросов.
  • Еще вариант — сходу сделать отчет, в который не будут заходить звонки в сервисный отдел. В данном случае в настройках отчета изберите Не равно и дополнительный номер данного отдела. Или Равно и дополнительный номер отдела продаж.

    Мы постоянно советуем ставить запасную схему переадресации на вариант, если клиент не ввел дополнительный номер. Учитывайте это при настройке голосового меню, чтоб не упускать звонки. Либо просто обратитесь в техподдержку — и мы настроим это за вас.

     

    Метод №3. Тегирование звонков

    Это метод отделить звонки по вопросцам сервиса с большенный точностью. Покажем на примере как он работает:

    • клиент звонит автодилеру;
    • при разговоре выясняется, что звонящего интересует стоимость ТО;
    • опосля общения менеджер присваивает звонку категорию «По сервисным вопросцам»;
    • рекламщик может сделать отчет, который не будет включать такие воззвания — так он увидит, сколько было звонков от возможных новейших клиентов.

    Чтоб менеджеры могли тегировать звонки, поначалу настройте группы в разделе Статистика — Группы звонков. Там же можно присвоить стоимость определенной группы воззваний:

    Опосля этого сотрудники сумеют тегировать звонки несколькими методами.

  • В журнальчике звонков, нажав Редактировать напротив воззвания: 
  • В карточке звонка, нажав на зеленоватую иконку в соответственном столбце журнальчика звонков.
  • При помощи голосового меню опосля звонка. Когда разговор закончится, менеджер услышит аудиозапись, которая предложить набрать на клавиатуре номер группы. Это наиболее детально описано в статье из базы познаний.
  • Если вы используете CRM, советуем интегрировать ее с Ringostat. Так данные о звонках из коллтрекинга будут автоматом передаваться прямо в систему. И при надобности вы можете добавочно тегировать их там. Вот, к примеру, как это сделать в Pipedrive.

    Больше о плюсах связки CRM и коллтрекинга — в статье «5 типов интеграций, которые сберегут для вас средства и нервишки».

     

    Выводы

  • Автодилерам стоит отделять воззвания по сервисным вопросцам от звонков новейших клиентов. В неприятном случае они будут неправильно оценивать, сколько возможных покупателей привела реклама. Благодаря коллтрекингу, подобные звонки отсеять нетрудно.
  • Анализируйте главные слова. Смотрите в журнальчике звонков и отчетах, по каким запросам приходят люди из рекламы. Отделяйте звонки по ключам, связанным с обслуживанием. Так у вас будет осознание, сколько звонков поступило от возможных покупателей авто. 
  • Обращайте внимание, какая реклама приводит тех, кому нужен сервис. Может быть, в ней стоит поменять посыл — чтоб юзеры верно соображали, что речь о покупке машинки. Сделайте отдельные кампании для сервисных запросов.
  • Используйте голосовое меню. Присвойте дополнительный номер отделу, который занимается вопросцами сервиса. По этому номеру можно будет отфильтровать подобные воззвания.
  • Тегируйте звонки. Настройте отдельные группы звонков для записи на тест-драйв, консультации, по сервисным воззваниям и т. д. Это самый обычной и надежный метод осознать, сколько возможных покупателей к для вас обратились.

  • Источник

    Оставьте ответ

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *